quinta-feira, 1 de novembro de 2012

Amazon, ebooks e a comunidade.

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Na última semana ocorreram alguns fatos interessantes em relação ao sistema da Amazon que nos fazem pensar, o desvanecimento de todos os livros de um cliente Amazon norueguês de nome Linn, e o desaparecimento de reviews legítimos deixados por fans. Muitos aproveitaram o caso para descascar suas mágoas contra a gigante dos livros, às vezes não sem razão, principalmente pelo jeito nebuloso com ameaças que a Amazon tratou o tema, mas é preciso notar que muitas das práticas condenadas não são exclusivas e fazem parte do repertório de todas as grandes empresas do ramo.

A Sra. Lynn que havia comprado legalmente cerca de quarenta livros na Amazon, acorda no dia seguinte e vê seu kindle limpo, sem nenhum livro. Parece que há um problema técnico, contata a Amazon e recebe a mimosa resposta:

As previously advised, your Amazon.co.uk account has been closed, as it has come to our attention that this account is related to a previously blocked account. While we are unable to provide detailed information on how we link related accounts, please know that we have reviewed your account on the basis of the information provided and regret to inform you that it will not be reopened.
Please understand that the closure of an account is a permanent action. Any subsequent accounts that are opened will be closed as well. Thank you for your understanding with our decision.

Fofo não? Sem saber o motivo, seus livros e suas compras sumiram de suas prateleiras virtuais, entraram no seu dispositivo privado e levaram todos os seus livros. Não são os seus livros na nuvem que desapareceram, foram livros no seu leitor kindle privado! Como um ladrão que entra à noite em sua casa e sorrateiramente rouba seus livros. Pior, imagine que na contracapa de um livro que você compra em uma livraria, está uma declaração que os agentes da livraria podem entrar em sua casa e pegar os livros de volta sem a sua anuência. Afinal? Livro eletrônico não é livro, você não possui os livros que compra? Não pode deixar para os seus filhos? Não pode revender sua cópia?

Parece que o entendimento das empresas de ebook é que o livro só pertence ao dono do cartão de crédito que está gravado na conta, assim, quando o usuário morre, todos os seus livros desvanecem no ar, viram fumaça. Ao longo da vida compramos livros, gastamos um volume de dinheiro substancial no processo e montamos nossa biblioteca, alguns mais fanáticos como José Mindlin tem biblioteca valiosíssima, que foi deixada para a USP, imagine se seus livros fossem digitais, seriam hoje inexistentes. Nestas bibliotecas há livros de editoras que desapareceram, se eletrônicos seus livros também deveriam desaparecer? É da editora o direito ao livro, e ela que impõe o DRM, autores auto-publicados na Amazon podem escolher não aplicar DRM, aí o leitor pode fazer cópias e ler o livro onde quiser, convertendo os formatos, tratei do assunto aqui.

É óbvio que livro eletrônico é livro, muda o meio, mas as empresas querem mudar as práticas de compra e venda em relação ao livro, em seu proveito, nesta guerra estão os leitores particulares com sistema fechado como o Kindle, até leitores muito baratos que são apenas telas acessórias de celular para que as companhias de telefonia móvel possam lucrar com a “venda” de livros(alugados), como o TXTR Beagle custando apenas U$13, é um destes dispositivos, subsidiado pelas operadoras de telefonia celular, apenas uma tela para ler ebooks “comprados” no telefone. Em todos os serviços está implícita a “não posse” do livro pelo comprador. Cabe ao leitor escolher quem vende a posse do arquivo e quem não lhe permite o direito, mesmo que o dispositivo tenha conforto, o livro não é seu. Lembre-se, ao longo da vida você investirá uma fortuna em livros, querem roubar sua biblioteca.

O caso da Linn é estarrecedor, a resposta da Amazon pior, mas foi por conta da péssima repercussão do caso na internet, que Linn teve seu direito restaurado, coisa que a resposta da Amazon não permitia. Foi a repercussão pública, comunitária, que evitou que a biblioteca desaparecesse.

Já falei aqui do escândalo das estrelas, os reviews falsos da Amazon, e parece que o caso teve um desfecho também ruim, com reviews legítimos sendo retirados com o mesmo comportamento nebuloso, vejam uma resposta de um dos clientes que teve seu review deletado:

I'm sorry for any previous concerns regarding your reviews on our site. We do not allow reviews on behalf of a person or company with a financial interest in the product or a directly competing product. This includes authors, artists, publishers, manufacturers, or third-party merchants selling the product.

We have removed your reviews as they are in violation of our guidelines.  We will not be able to go into further detail about our research.

I understand that you are upset, and I regret that we have not been able to address your concerns to your satisfaction. However, we will not be able to offer any additional insight or action on this matter.

O consumidor contatou a Amazon novamente para saber o que houve e recebeu como ameaça a retirada do livro do sistema Amazon, note, ele não é o responsável pelo livro... Parece absudo? É. Piora um pouco, quando os autores contatam a Amazon sobre o desaparecimento de seus reviews é dito que os responsáveis pelo review sabem por que ele foi retirado, não podem dizer isso ao autor, que não tem como contatar o reviewer. Situação absurda, obscura, ninguém recebe resposta e é dito que o outro tem a resposta, o que é mentira, pois quem fez o review recebeu também uma resposta obscura.

Isto não ocorreu comigo, nunca fiz um review na Amazon, pois estaria doando meu trabalho voluntário a um ente privado, mas quem faz reviews, e existem muitos excelentes, não está trabalhando de graça para a Amazon, pelo menos não conscientemente, ele está contribuindo com uma comunidade, a qual a Amazon é dona, como o Facebook que vende aos anunciantes a vida dos usuários. Só um parêntesis: sabia que seus posts só chegam a 15% dos seus “likes”? Para chegar a todos você tem que pagar, e não é barato... Eu não tenho facebook, sou um dos que leu o contrato e ficou abismado com a violação dos meus direitos, amigos dizem para eu abrir uma conta, recuso-me a assinar um contrato que transfere a minha propriedade pessoal e intelectual para uma empresa privada.

Voltando à Amazon, é preciso notar que os reviews de consumidores são o ponto principal de suas páginas de venda, livros ou outros produtos. Como brasileiro raramente compro outra coisa que não livros na Amazon, pois o imposto de importação é inviável, mas sempre uso o site para saber se um produto vale a pena ou não, é o caso de fones de ouvido, só como exemplo; vejo os reviews na Amazon para decidir minha compra e junto vejo o preço “Amazon” que acaba transformado-se em minha referência para o valor do produto. Se estivesse nos EUA, e quando amigos muito chegados viajam, a Amazon é a principal parada. Por conta dos reviews, postados de bom grado pelos consumidores, é que a página é tão acessada. Portanto, esta comunidade é importante, e o comportamento vexaminoso da Amazon em relação aos reviews é uma séria ameaça à abrangência do site. Ouso dizer que se não houverem reviews de usuários, o site perde 90% de sua funcionalidade. Desta maneira, tratar de modo justo os consumidores que postam reviews, punir os que abusam e evitar usar o sistema em proveito próprio, são práticas que se não observadas vão rapidamente acabar com a comunidade Amazon. Alguns vão afirmar que eles podem fazer o que quiserem uma vez que são um sistema privado, e estão certos, mas eles dependem da contribuição voluntária dos consumidores, e estes, se traídos, ou virem-se manipulados, vão cair fora rapidamente, e como vimos na dança das redes sociais, isso é rápido.

Aqui no Brasil torcemos pela entrada da Amazon no mercado, pelo simples motivo que somos tratados com uma eficiência e respeito que não são comuns no nosso mercado. Se os vendedores brasileiros me tratassem como a Amazon estaria satisfeito, mas sabemos a realidade, e quem já teve problemas sabe como é irritante, estressante e aviltante o tratamento que empresas aqui dão ao consumidor, por isso sonhamos com um padrão de atendimento Amazon, que já recebemos em nossas compras internacionais; é uma empresa privada, mas se começar a pisar na bola como as daqui fazem, perdem do dia para a noite todo seu capital, seu nome.

Alex

2 comentários:

  1. Oi Alex, muito temeroso isto, perder os livros comprados pela Amazon e retirarem do e-reader, engraçado quando a gente pede para desregistrar o e-reader como fiz no meu primeiro kindle para dar a um amigo, os livros continuaram no aparelho e até meu amigo acabou usando o dicionário dele. O que realmente deve ter sido alegado pela Amazon para um procedimento destes? mistério...
    Sobre os reviews da Amazon eu já fui influenciada por eles e não me decepcionei e torço para que a Amazon possa vir para o Brasil e mudar a realidade por aqui, porque o atendimento que temos pela Amazon é espetacular.

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    1. Oi Marta,

      Tem gente por aí morrendo de medo da entrada da Amazon e tentando dizer que o que já temos é melhor... é sempre divertido o mundo da ficção. Ao mesmo tempo há estas incursões da Amazon pelo lado negro da força, devemos ficar alertas, pois a parte chata é que deletaram a conta da Linn e na mensagem não diziam nada, totalmente obscura, assim como os reviews desaparecidos.

      Abraço,
      Alex

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