quinta-feira, 1 de dezembro de 2011

Comprando um e-book no Brasil: A Peregrinação - Parte 2

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O relato a seguir é a continuação  dos fatos ocorridos na tentativa de compra de um e-livro pelo site Saraiva.com publicado aqui.

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Na manhã seguinte, logo que acordei corri para ligar meu computador com a esperança de que, por algum milagre, o e-livro, A Batalha do Apocalipse, que eu havia comprado, aparecesse na prateleira virtual no programa Saraiva Digital Editions... mais uma vez vazia.
A decepção só não fora maior porque no fundo já sabia que o milagre tinha que ser grande, então, tomei a decisão de buscar estorno da compra junto a loja.

Entrei em contato com o SAC virtual, chat Ajuda Online, logo na primeira hora de funcionamente, as 8:00 horas (na minha cidade as 7:00)  e assim que a janela do chat abriu, fui direto e conciso:

Quero realizar o estorno do pedido. Deu muita dor de cabeça. O que era para ser prático, se tornou mais complicado que ir na livraria comprar a versão em papel.
A atendente mostrou-se despreparada para administrar essa demanda e solicitou-me que eu entrasse em contato por o setor responsável por meio do endereço eletrônico (digital@livrariasaraiva.com.br) para que os técnicos pudessem me auxiliar. Eu insisti dizendo que o único auxílio que gostaria era no estorno da malfadada compra, e novamente a Desajudante Online insistiu que eu enviasse meu caso detalhado ao setor apontado,  pois ela não poderia fazer mais nada.

Respirei fundo, e busquei no fundo da minha alma, toda a compassividade que poderia ter para escrever ao tal setor.

Escrevi às 8:22 (horário Brasília):
Tentei adquirir o e-livros A Batalha do Apocalipse ontem  a noite.
Apos realizar todo o procedimento de pagamento, instalação do programa da Saraiva, cadastro no Adobe ID, o e-livro não se encontrou na minha prateleira virtual.
Quero realizar o estorno do pedido. Deu muita dor de cabeça. O que era para ser prático, se tornou mais complicado que ir na livraria comprar a versão em papel.
Aguardando,

Responderam-me às 18:25:
Prezado senhor Emanuel,
Protocolo do atendimento: 8743310
Em primeiro lugar, agradecemos o seu contato.
Para solucionar essa eventualidade, pedimos por gentileza que efetue os seguintes procedimentos:
1)Abra o aplicativo Saraiva Digital Reader e clique no ícone representado por uma engrenagem, ao lado direito direito da tela;
2)Depois, clique em "Desativar";
3) Aparecerá automaticamente um pop up com os dizeres "Exluir o registro na Adobe", quando isso ocorrer, selecione essa opção e clique em SIM.
4) Faça o login no aplicativo e, em seguida, atualize a Biblioteca clicando no ícone com duas setas em circulo situado na parte superior direita e realize o download do livro.  
Caso a INSTABILIDADE não seja solucionada, por favor, nos envie um print da tela em anexo (em formato JPEG) com o erro para que possamos identificar o problema
 Eu não acreditei no que lia. Além de ignorarem a requisição para estornar a compra, o que é amparado pelas leis do consumidor, eles orientam-me a realizar um procedimento técnico para consertar uma instabilidade do programa que eles me obrigaram engolir?!
E para piorar, a suposta solução estaria em desfazer uma etapa que fora obrigatória para o funcionamento do sistema, o tal registro Adobe ID.

Perda de tempo duplamente! Repúdio!
Foram esses os sentimentos que tive.

Que grande descaso ao consumidor, e principalmente ao conceito de e-livro, que em seu cerne o diferencia do seu irmão em papel, pela praticidade e portabilidade.

Tratando dessa forma os poucos consumidores brasileiros de conteúdo digital, que querem pagar pelo que vai consumir, mesmo sabendo que o valor não nos parece justo, só aumentará a discrepância entre a nossa realidade e a que vemos no mercado americano, onde hoje e-livro vende mais que livros tradicionais.

Enquanto, editoras e livrarias não encararem essa revolução como uma oportunidade negócio, dificilmente conseguiremos quebrar o ciclo vicioso que permeia essa cadeia produtiva, perdendo a cada dia mais potenciais clientes para a ilegalidade.

Perdem os grandes (editoras e livrarias), perdem os autores, perdemos nós, que vemos nosso sonho de consumir informação e literatura de forma prática, rápida e barata.

Urge que façamos algo para mudar a direção desse barco furado.

Leitores, não se deixem seduzir pelo caminho mais fácil da pirataria, encham as caixas de mensagem das empresas mostrando que queremos consumir racionalmente, usem o twitter, as redes sociais para mobilizar mais pessoas a conhecerem os benefícios dos livros digitais. Além disso, acessem os políticos (Deputados e Senadores) para que eles legislem em prol do incentivo a leitura digital por meio de imunidade tributária ou isenção.

Escritores, antes de autorizar a produção do e-livro, verifique se as condições de distribuição são adequadas a praticidade exigida pelo meio, dessa forma evitando dissabores que gerarão antipatia ao formato e a obra.

Editoras e lojas, procurem se adaptar a nova realidade, invistam na tecnologia de automação promovendo a praticidade exigida pelo produto digital. Acima de tudo sejam transparentes com os consumidores, se não há como reduzir o valor dos e-livros, mostre-nos os porquês. Pois, caso as razões sejam alheias a vontade dos empresários, possamos nos unir para mudar essa realidade.

 E você, qual contribuição teria para valorizar o livro digital no nosso país?

Antes que perguntem, devido ao senso de urgência para ler A Batalha do Apocalipse, optei por realizar os procedimentos sugeridos pelo técnico, os quais resultaram no fim da instabilidade, e ao final pude baixar o e-livro para então, após 22 horas de espera, inciar a leitura. No entanto, enviei um email para a empresa para que ela melhore o serviço.

8 comentários:

  1. Tenho uma visão de mundo diferente da sua. Acho, como Marx, que conhecimento não deve ser comprado.

    PIRATARIA SEMPRE! Pela libertação dos livros!

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  2. Emanuel, vc postou tudo isso no site Reclame aqui?
    Se não, faça isso. A melhor maneira de pressionar essa turma é tornando pública a nossa indignação. Sei q vc já está fazendo isso aqui, mas o faça também no Reclame aqui.
    Sou contra a pirataria, mas no caso do Brasil, infelizmente, ela acaba sendo estimulada pela prática extorsiva da editoras, lojas etc.
    Por que pagar mais caro por um livro digital do que em seu formato impresso?
    Não faz sentido e não tem argumento que me convença. A resposta, despindo todo o discurso marketeiro e mercadológico, é uma só: sacanagem!
    Acho que boa parte das editoras e livrarias do Brasil merecem a pirataria, ainda que seja contra tal prática. Pode parecer bisonho e paradoxal tal afirmativa, mas elas merecem isso.
    Todos os livros que comprei até hoje foram pela Amazon. E nunca tive problema. Pelo contrário. O serviço é excelente. O atendimento é excelente.
    E não venha ninguém aqui culpar o governo por isso. Infelizmente, isso é uma questão cultural, entranhada nas vísceras do empresariado brasileiro.
    Boa sorte
    Carlos

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  3. Aí está uma diferença fundamental entre a leitura em livro de papel e em ebook.
    A guerra de mercado não impede que leiamos qualquer tipo de livro de papel: comprou, é só ler! Mas impede (ou torna muito complicada) a leitura em ebook. Cada vendedor quer que leiamos com o aplicativo deles; o ebook que você lê no Kindle não lê em um Positivo, e assim vai.

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  4. Não entendo porque não podemos simplesmente baixar o arquivo e escolher onde queremos salvá-lo. Se eu não tenho um aplicativo que me possibilite a leitura, problema meu! Eles não podem me obrigar a baixar o aplicativo deles... e se eu quiser pro meu e-reader? Mesmo assim tenho que baixar um programa inútil no meu computador? Palhaçada...

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  5. Aproveitando o post, no ultimo podcast é comentado que o download de epub com proteção (DRM) é muito burocratico se comparado a sistemas "fechados" como o da Amazon ou Apple, mas esquece que a B&N (NOOK) trabalha com epub e DRM, e tem um download tão simples como o da Amazon ou Apple. O problema é aqui no Brasil mesmo, que as livrarias precisam aprender com estas empresas nos EUA

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  6. Brasileiro gosta de dinheiro fácil, pra que se preparar se você pode colocar a casa de qualquer jeito no mercado, não tem concorrência mesmo, nenhuma livraria virtual brasileira faz um trabalho decente...
    Eu gostaria de ver uma Amazon da vida se instalar no Brasil pra matar esses lixos de empresas que temos aqui...
    Não é só livros ue temos que nos preocupar, todo o mercado de compra na internet está horrível, a entregas não acontecem e quando acontecem os produtos chegam quebrados e a loja diz que não vai trocar porque você tinha que te verificado na hora da entrega ou diz que vai trocar e só aparece novamente um es depois.
    Até empresas que sempre foram de confiança como o submarino está com sérios problemas pra cumprir os prazos de entrega...
    A coisa está complicada em terras tupiniquins meus amigos... Nossas empresas não tem o menor preparo para trabalhar com a velocidade da internet e pra piorar a situação, elas não estão nem aí para se preparar, vale mais a pena levar alguns processos na justiça, pois São poucos que processam e a indenizações só irrisórias...

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  7. E ainda dizem que o reinado do papel está chegando ao fim. Piada maior não há.

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  8. Prezado(a): passei por algo parecido com a Saraiva, embora tenha conseguido descarregar o livro, o site dizia formato .pdf aberto (nem todo livro da Saraiva é em ePub e outros formatos), mas a verdade é que o tal .pdf de aberto não tinha nada, só poderia ser lido no programa deles ou num outro péssimo da Adobe (Digital Editions, algo assim, irrelevante para mim).

    Entrei em contato, pedi o estorno, me pediram que entrasse em contato com o departamento digital, assim como você, mas para mim tudo normal, até aqui.

    O problema é que o dpto. digital se negou a fazer o estorno dizendo que a política era sem estorno, ao que sendo advogado especializado em consumo esclareci que isso não dependia deles, e sim da Lei, e que tinham duas opções, ou estorno, ou um processo judicial para ressarcimento e mais danos morais pelo transtorno, até o final do dia o dinheiro estava na minha conta.

    Coisa do Brasil? Não necessariamente, aconteceu o mesmo com a Amazon e eu tive que usar a mesma argumentação, apenas em inglês danos morais são chamados de punitive damages, mas o mesmo bla bla bla jurídico, para ter o que queria.

    Moral da história, quem tem que mudar é o consumidor, empresa vive de lucro, faz parte (até pq existem consumidores muito burros ou preguiçosos) ela dificultar, cabe ao consumidor fazer valer seus direitos.

    Recomendável seria se todos lessem ao menos uma vez o CDC, até pq é uma lei curta.

    Por fim, ao primeiro que comentou apregoando a 'libertação' pela pirataria, vá estudar antes de falar sandices, ninguém trabalha de graça, sem recompensa da fama ou dinheiro, por melhor que seja o autor, se for assim nos restará apenas produção mediocre.

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