terça-feira, 4 de janeiro de 2011

Serviço ao Consumidor

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Olá pessoal, meu nome é Fábio e sou o mais novo colaborador do blog, já vou começar com uma história triste, mas de final muito feliz.

Em outubro do ano passado, viajei para os EUA, na volta trouxe na bagagem um kindle. Comprei pelo site mesmo, mas pedi para entregar no hotel e tudo correu as mil maravilhas. Acontece que no natal, meu kindle pifou. Não sei se foi algo relacionado ao calor, se ele acabou batendo em algum lugar, se foi prensado no bolso da bermuda ou simplesmente surtou. O fato é que o bichinho não ligava, nem desligava e um “borrão” apareceu na tela (congelada) como pode ser visto na figura acima.

Voltando a São Paulo, procurei na internet alguma assistência técnica para resolver meu problema. Não achei nenhuma e toda informação nos blogs e fóruns aconselhava a entrar em contato com a amazon.

Sem muita esperança, enviei um e-mail (através da página da amazon) explicando o acontecido. Isso na segunda-feira às 9h da manhã. Ao mesmo tempo, enviei um e-mail para os correios questionando sobre como proceder para efetuar o envio para reparos e, consequentemente o retorno do aparelho arrumado sem ter que pagar impostos (sim, a alfandega cobra impostos de peças de reposição nesse país em “franco” desenvolvimento).

Cerca de 2 horas mais tarde, recebo um e-mail da amazon, dizendo “sentir muito” pelo meu kindle ter dado problema e que já havia solicitado o envio de uma peça de reposição que chegaria no dia seguinte. Dia seguinte? Pois é, como meu primeiro pedido foi para o hotel nos EUA ele pediu uma peça de reposição pra lá, inclusive já criando uma etiqueta de postagem gratuita para eu postar meu kindle defeituoso para eles.

Mandei novamente um e-mail falando sobre o mal entendido, que agora eu não estava mais nos EUA, havia retornado ao meu país e como poderia resolver esse assunto.

Menos de 1h depois o customer service me responde a mensagem dizendo ter cancelado o pedido e pedindo que eu entrasse em contato com o customer service por telefone que cai em outro departamento, com mais “permissões de acesso” e que poderia alterar o envio para o Brasil (não entendi muito bem, mas, se é assim).

Me enchi de coragem e resolvi encarar de vez o suporte direto nos EUA, ligo pra lá com meu inglês tabajara e falo com um atendente super atencioso que, depois de ouvir minha história triste, só confirma meus dados, digita que nem um doido no computador dele e termina dizendo que o kindle seria enviado para mim.

Lá pelas 20h, umas 4 horas depois do telefonema, chega um e-mail com o pedido de um kindle (igual ao meu) e com endereço do Brasil e tal, porém, vendo os detalhes desse pedido, fiquei com a pulga atrás da orelha (consumidor brasileiro, maltratado pelas empresas daqui é fogo mesmo). Na ordem de serviço, constavam os valores cheios, como se eu houvesse pedido um novo kindle, com o valor do aparelho + frete e + IMPOSTOS do Brasil, num total de U$409,00. Pronto, quer ver que o cidadão me entendeu errado e está me mandando outro kindle? Toca eu morrer com US$409,00.

Mandei outro e-mail para o customer service (quase 1h da manhã) com um longo texto explicando minha preocupação, basicamente que eu não queria um novo kindle, e sim uma peça de reposição.

Na manhã seguinte havia uma resposta do Customer Service explicando que, na verdade, para evitar problemas com a “nossa” alfandega, eles fazem a troca, como se fosse uma compra nova, inclusive pagando os impostos. Com isso eles querem proteger o consumidor que fica o menor tempo possível sem o aparelho e não se aborrece com as encrencas da alfandega… Esse valor seria debitado normalmente do meu cartão de crédito, e o primeiro pedido reembolsado.

Ah, mas aí eu morro com os US$199,00 dos impostos do Brasil, já que minha primeira compra foi lá nos EUA e, obviamente, sem esse imposto? Não, nesse festival de surpresas, descobri que eles têm uma “verba” que eles chamam de “goodwill” justamente para evitar transtornos aos clientes. A atendente pediu mil desculpas por não poder me reembolsar na totalidade do pedido porque a verba de goodwill tem um limite de US$150,00.

Ou seja, paguei no meu kindle, comprado lá nos EUA o valor de U$189,00 + U$18.98 de frete (para chegar em 1 dia no hotel). A amazon me reembolsou esses dois valores e mais a verba de goodwill totalizando U$357,98 (quase os $409,00) do novo kindle enviado em substituição ao meu quebrado.

Pois é, além de nunca questionarem o que aconteceu para meu kindle apresentar defeito e simplesmente trocar por outra peça, ainda fazem uma baita “gambiarra” gastando dinheiro deles, para que eu tivesse o produto funcionando em mãos o mais rápido possível (sem problemas com alfândega).

Toda a transação (no cartão de crédito) aconteceu no mesmo dia (debito e reembolso) e ainda, ao mandar o kindle quebrado para eles, informei no site (além do numero de rastreamento) o quanto eu gastei na postagem, que foi imediatamente reembolsado também.

Meu novo kindle chegou ontem, novinho.

Dá pra comparar com o serviço brasileiro? Difícil né? No próximo post vou colocar a resposta dos correios para essa questão.

28 comentários:

  1. Caro Fábio.

    Aconteceu exatamente o mesmo comigo. A única diferença é que eu liguei no serviço de atendimento ao consumidor de cara. Eu também fiquei muito preocupado com o pagamento dos impostos. Mas conversando com pessoas, fiquei convencido de que eu não seria cobrado. Também esperei durante um bom tempo que a Amazon debitasse no meu cartão o valor dos impostos. Mas isso nunca aconteceu.

    Cada vez mais eu mantenho minha convicção de que vale a pena pagar por serviços de empresas sérias. Faço questão de comprar um livro digital da Amazon, mesmo sabendo que eu poderia ter uma versão eletrônica grátis, porém pirateada.

    Pobre de nós, brasileiros, que pensamos que economizar merreca é vantagem... Pobre de nós, brasileiros, que não temos serviços como esse da Amazon...

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  2. @lgnigro

    A diferença aí é que eu fui cobrado pelos impostos sim, mas recebi um "reembolso" no mesmo dia. Provavelmente pelo rolo de eu ter comprado nos EUA e pedido a troca no Brasil. Ou seja, a Amazon tem um serviço nota 10 e faz de tudo para "dar um jeito", até na nossa burocracia.

    Quanto aos livros, acho que está mais que certo, até para mostrar pra todos (inclusive as empresas nacionais) que brasileiro não quer saber só de pirataria, que com um serviço decente todos ganham... Quem sabe um dia...

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    1. Este comentário foi removido pelo autor.

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    2. comigo aconteceu o mesmo porem não falo entendo pouco ingles e pouco espanhol mais pouco para me comunicar por telefone!
      Poderia me informar algum e-mail de contato pois no chat da amazon me passaram apenas telefones e tenho a reposição e recebi junto uma fatura da receita de 679,31 para pagar dia 20/03 agora aguardo resposta obrigado pela atenção

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  3. vou ao correio hoje enviar um kindle com problema para a am.azon, mas ja estou com outro novo na mao! como enviastes e como passastes o numero de rastreio?

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  4. Ótimo post Fábio. Seja bem vindo. Bom saber este tipo de experiência, para valorizar ainda mais o Kindle quando comparado com os (caros) e-readers locais.
    Só uma pergunta : pela foto no post, o seu Kindle era um Kindle 2 ou 3 ? Já ouvi relatos de pessoas que tinham um Kindle 2 e quando deu defeito eles enviaram um Kindle 3 em substituição.
    Abraço.

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  5. @andre enviei pelo sedex Mundi, na modalidade "leve econômico". Todos os sedex já vem com rastreamento e um seguro de R$100,00. Pedi um complemento do seguro para R$600,00 em caso de extravio (deu pouca coisa a mais no preço). O link para postar o rastreamento e o frete é: https://www.amazon.com/gp/help/rsvp/rsvp-mi.html?ie=UTF8&c=hqeyuxhc3270851227&q=o2r

    @Edson Valeu pelas boas vindas, e o meu kindle era o geração 3 sim.

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  6. Po fabio o correio não me permitiu mandar por sedex mundi, acabei enviando por EMS mesmo.

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  7. Isso não é exclusivo para o Kindle. Comprei R$200 de livros que nunca chegaram. Mandei um e-mail reclamando e eles retornaram em questão de horas dizendo que re-enviaram tudo de novo usando o mesmo sistema que vcs mencionam: debito e estormo instantâneo no cartão. Isso é que é empresa séria!

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  8. Já recebi até o estorno do frete, tiro meu chapéu para a amazon, foi o melhor atendimento que já recebi na vida.

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  9. Fantástico!!!
    Vários pontos para Amazon!

    Realmente, o serviço de atendimento ao cliente deles é igualzinho ao nosso!

    Ainda mais satisfeito com meu Kindle.

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  10. Infelizmente, não tive exatamente a mesma sorte. Concordo que o serviço é explêndido e eles foram super atenciosos, mas a mulher me explicou que eu teria que pagar impostos se quisesse receber no Brasil. Acabei pedindo pra minha irmã mandar pra mim, e então sairia mais barato. Ainda não chegou e estou morrendo de medo de cair na alfândega, apesar de ter passado mais ou menos as instruções pra ela.

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  11. comprei um Kindle 3G , o prblema e que a biblioteca de livros em portugues e muito limitada

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  12. Anônimo,

    Não é bem assim.

    Você tem bons livros na Kindle Store (toda semana publicamos um lista atualizada com resenha de um ou dois livros).

    Temos algumas livrarias que vendem livros em português (submarino,pontofrio,etc).

    Temos o projeto Guntemberg com os livros de domínio público.

    E há livros nas forshare da vida.

    Ou seja, livro não falta, boa leitura.

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  13. Fantástico!!! Eles são bons.. mas olha só, não é apenas no brasil que tratam mal o consumidor. Aqui na europa somos tratados PIOR que no brasil em termos de consumo...

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  14. Uau! Tô boba... Isso é um verdadeiro atendimento AO CLIENTE.

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  15. Só hoje é que li este post e fiquei admirado pelo serviço a cliente, de facto não sabia desta qualidade de serviço.
    Não é propriamente como aqui em Portugal que até para se trocar um tlm com defeito, na ENSITEL",é só para ficarem com o nome, de meia duzia de euros, chega a meter tribunais na contenda.

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  16. Quanto custou o seu kindle lá? E qual foi o modelo? Eu tô querendo comprar um Kindle 3 com wi-fi+3G por um primo que vai pros EUA *-*
    aí nao paga imposto nem frete, né? E na volta com ele pro brasil é de boa, tem ter que pagar nenhuma taxa extra pelo produto?

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  17. Eu comprei um Kindle Wireless Reading Device, Wi-Fi, Graphite, 6" Display with New E Ink Pearl Technology aqui nos EUA e vou levar para o Brasil. Minha dúvida é se ele funciona no Brasil normalmente nas redes wi-fi.

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  18. Olá. Vai funcionar sim, sem problemas. Pena que você não tenha optado pela versão 3G, pois ai poderia acessar de qualquer lugar, independente de rede wi-fi, sem qualquer custo.

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  19. Oie meu kindle tambem deu esse mesmo problema...ontem fui pega-lo na minha gaveta e ele nao ligava...tava com esse 'borrao' igual da foto (que odio)...queria saber se eu enviasse o meu kindle daki para a casa da minha tia nos eua e depois ligasse para efetuar a troca daria certo...pq todo jeito ela vem pra ca no final de março e ai poderia trazer o kindle novo para mim...vcs acham q daria certo?

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  20. OBS: foi na casa dela q eu recebi o kindle quando eu fiz a compra dele.

    OBS.2: eles pedem o comprovante de pagamento? ou so confirmam os dados msm por telefone?

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  21. O serviço de atendimento ao consumidor da Amazon é realmente espetacular, só tenho a falar bem. Vale escolher um Kindle ao invés de um concorrente só por conta do serviço deles. Minha experiência foi semelhante à que foi contada no post.

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  22. O tira-teima do Consumidor! Siga-nos e concorra a um livro! http://migreme.net/176j

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  23. Segredo:

    Educação, respeito e ética! Parece que falta isso ao nosso país em desenvolvimento, enquanto nos países desenvolvidos esse princípios são realidade!

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  24. Fabio, estou com um problema semelhante ao teu, comprei meu Kindle Wi-fi no Bestbuy em miami, mas quando fui usar a tela estava como se tivesse quebrada. Ainda não consegui entrar em contato com eles. Podes me informar como fazer, qual o e-mail da Amazon e o telefone que ligastes. Agradeço muito o retorno.Janicerotava@hotmail.com

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  25. Uma pergunta...
    Para aqueles que compraram o Kindle nos Estados Unidos e retornaram ao Brasil. Eu gostaria de saber se vcs só compraram só o aparelho ou se vcs se tornaram membros da loja, e neste caso como que funciona o sistema para fazer o downloand ai no Brasil?

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  26. O meu kindle deu o mesmo problema, 90% da tela está congelada com riscos. Ele nunca caiu, nunca molhou, nunca bateu em nada. Fiz sempre uso normal dele. Vi na net outras pessoas que relatam o mesmo problema e também afirmam terem feito apenas uso normal. Pois bem, não tive a mesma sorte que você, porque a garantia do meu já expirou. A Amazon só me oferece um desconto de US$ 85,00 para a compra de outro, recondicionado, com garantia de três meses... É o tipo de negócio que não faço. Parece claro que esse problema da tela é do dispositivo, não do usuário. Vou comprar um sony.

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